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Bei einem Call Center arbeiten? Ist das eine gute Idee?

Foto: Frugola/pixelio.de

Call Center wollen sich verstärkt um behinderten Menschen als Arbeitnehmer bemühen. Doch wie angenehm und zukunftssicher sind diese Jobs? ROLLINGPLANET warnt: Die Branche steht am Abgrund.

Trotz vermeintlich einfacher Tätigkeit zu stressig, unseriös, schlecht bezahlt und monoton – Jobs in einem Call Center genießen keinen besonders guten Ruf. Warum nicht zwei Fliegen mit einer Klappe schlagen – willige Arbeitnehmer finden und etwas für den sozialen Ruf tun? So mögen sich wohl die Initiatoren gedacht haben, die seit Februar 2010 den „Arbeitskreis Inklusion“ im Call Center Verband Deutschland organisieren.

Ziel: „Menschen mit Behinderung in Call Center integrieren“

Die Stiftung MyHandicap, die sich in diesem Arbeitskreis engagiert, erklärt: „Ziel des Arbeitskreises ist es, Menschen mit Handicap und Unternehmen, die auf der Suche nach geeigneten Mitarbeitern sind, eine gemeinsame Plattform zu bieten. Als eines der ersten Ergebnisse des Arbeitskreises ist im Herbst 2011 der Ratgeber ‚Menschen mit Behinderung erfolgreich ins Call Center integrieren‘ erschienen.“

Von November 2010 bis April 2011 wurde in Zusammenarbeit des Center for Disability and Integration, der Stiftung MyHandicap und dem Call Center Verband Deutschland eine Online-Umfrage zum Thema Behinderung durchgeführt. Zwar haben nur 27 Mitglieder des Dachverbands teilgenommen – aber die zeichnen ein verlockendes Bild, das man bei Stiftung Handicap gerne veröffentlicht (Stiftung MyHandicap: Online-Umfrage zu Menschen mit Behinderung in Call-Centern).

78 Prozent der Call Center wollen behinderte Menschen einstellen

78 Prozent der Call Center würden gerne weitere Menschen mit Behinderung („MmB“) beschäftigen. 56 Prozent der Arbeitgeber waren bereit, für MbM Arbeitsplatzanpassungen vorzunehmen. 56 Prozent haben angeblich nur deshalb noch nicht die Beschäftigungspflicht von 5 Prozent erfüllt, weil es nur „eine mangelnde Anzahl an geeigneten Bewerbern“ gibt. Da könnte man als arbeitsloser MbB doch glatt auf die Idee kommen, sich sofort zu bewerben.

Doch die Arbeitsbedingungen sind, wenn man LabourNet.de glauben darf, wenig verlockend. „Stundenlanges Telefonieren macht arm und krank: Die Call-Center-Branche boomt – nicht zuletzt aufgrund besonders schlechter Arbeitsbedingungen“, heißt es (vollständiger Artikel bei LabourNet.de: Arbeitsbedingungen in Call-Centern)

Ruinieren mobile Anwendungen die Branche der Call Center?

Mit dem Boom dürfte es möglicherweise allerdings vorbei sein. Grund dafür sind mobile Anwendungen.

Vor fünf Jahren haben die Anbieter von Service-Rufnummern ihren Höhepunkt beim Anrufvolumen und bei den Umsätzen erreicht. Seither geht es aufgrund gravierender Veränderungen im Nutzerverhalten, die sich nachteilig für telefonische Dienste auswirken, bergab. Beim Smartphone ist das gut zu beobachten, sagt Ralf Schäfer, Abteilungsleiter Märkte und Perspektiven des Wissenschaftlichen Instituts für Infrastruktur und Kommunikationsdienste: „Wenn die Leute ausgetestet haben, was sie damit machen können, dann kommt die Lust auf weitere Anwendungen“, unterstreicht Schäfer.

„Verkaufszahlen werden gigantisch steigen“

Experten nach setzt sich das Verlangen der Kunden nach mobilen Anwendungen in anderen Anwendungsfeldern weiter fort. „Es gibt eine sehr steile Lern- und Erfahrungskurve. Der positive Effekt: Wenn etwas wirklich bequem und einfach über das mobile Netz klappt, wirkt das wie ein Katalysator“, sagt Schäfer. Die volle Wucht der mobilen Dienste sei noch gar nicht spürbar, weil man noch weit von einer Sättigung des Marktes mit Smartphones und Tablet-PCs entfernt sei.

„Wir befinden uns im ersten Drittel der Lebenszykluskurve. Hier werden die Verkaufszahlen in den nächsten Jahren gigantisch steigen“, unterstreicht Schäfer. In den Werbe-Kampagnen von Elektronikmärkten und Mobilfunk-Netzbetreibern finden sich keine klassischen Handys mehr. Telefonie spielt dort keine Rolle mehr. Beispiel Vodafone. Nur noch Datentarife und Apps stehen im Vordergrund, was zu Lasten der Service-Rufnummern geht. Aber selbst die klassischen Websites geraten unter Druck, denn Nutzer wollen unterwegs mit Apps arbeiten.

Call Center unter Druck

Branchenkenner sind sich einig: Wenn sich die Servicebranche nicht grundlegend neu erfindet und auf die digitale Revolution mit Anpassung oder Innovationen reagiert, überlebt sie nicht. Das Grundproblem: Der stagnierende Markt: „Da fällt es schwer, aus den gewohnten Mustern auszubrechen. Die Anbieter von telefonischen Diensten müssen sich neu erfinden. Damit sollte die Call-Center-Branche jetzt beginnen, denn es dauert seine Zeit, bis man andere Formate und Innovationen durchsetzt“, so Schäfer. Neue Zugänge zum Kunden seien wichtig.

Die Call-Center-Branche müsse sich in den kommenden zehn bis 20 Jahren auf einen viel höheren Automatisierungsgrad im Servicegeschäft einstellen. Die Servicekommunikation werde nur noch im Hintergrund ablaufen und vom Kunden gar nicht mehr wahrgenommen. „Man sieht nur noch das Ergebnis dieses Prozesses, beispielsweise über Remote-Steuerung, bei der ich als Anwender gar nicht mehr eingreifen muss. Es wird deutlich weniger Medienbrüche geben. Wenn mein Auto defekt ist, wird die Werkstatt direkt über intelligente Technologien informiert und entsprechende Maßnahmen eingeleitet“, weiß der IT-Experte.

Die unsichtbaren Helfer in einer modernen Welt

Hinter einem Touchpoint, den der Kunde nach seinen Präferenzen auswählt, laufen unterschiedliche Dienste ab, die allerdings unsichtbar bleiben. Hier kommt das virtuelle Fräulein vom Amt ins Spiel. Ein Szenario des Netzwerkspezialisten Bernd Stahl von Nash Technologies. Auch er ist davon überzeugt, dass man von der Kommunikation überhaupt nichts mehr sehen wird. Die Netzintelligenz könne man überall abrufen – völlig unabhängig von den Endgeräten.

„Man kommuniziert über Endgeräte, die eigentlich keine mehr sind. Ein Geschäftskunde sagt beispielsweise seiner Armbanduhr, dass er nach Brüssel reisen will zu einem möglichst günstigen Preis. Er nennt noch das Datum und die Ankunftszeit. Die Anfrage geht ins Netz, das System sucht sich die Reiseportale, schaut nach den Übernachtungsmöglichkeiten und recherchiert völlig eigenständig alle notwendigen Informationen“, weiß Stahl. Zurück kämen dann die kompletten Reiseunterlagen. Kommunikation finde über Sprache mit anderen Systemen, Servern oder Menschen vollautomatisiert und virtuell statt.

Man ruft nicht mehr an

Laut Stahl wird künftig alles gesteuert über ein hochintelligentes Netz auf Basis semantischer Technologien und völlig neuer Geschäftsmodelle. „Der Nutzer muss sich überhaupt keine Gedanken mehr machen über spezielle Endgeräte, die Auswahl von Diensten, das Netzwerk oder Serviceprovider. Er muss kein Ziel mehr eingeben über Telefonnummern, IP-Adressen oder Links. Alles das wird vom intelligenten semantischen Netz übernommen. Die Bedeutung der Anfrage wird automatisch in Einzelteile zerlegt, an unterschiedliche Ziele geschickt und zurück kommt der gewünschte Service oder das fertige Produkt“, meint Stahl abschließend.

Zum Themenschwerpunkt Inklusion in Unternehmen

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1 Kommentar

  • Tele

    Vielen Dank für diesen interessanten Betrag.

    12. Januar 2015 at 01:33

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