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Guldmann verspricht Terroristen künftig eine automatische Antwort

Der Rehahilfsmittel-Anbieter nimmt Stellung zu den Vorwürfen eines Kunden, der auf ROLLINGPLANET von seinen Erlebnissen berichtete.

Werbefoto der Firma Guldmann

Werbefoto der Firma Guldmann

„After Sales“ ist der Fachbegriff für den Service, den Unternehmen leisten, wenn ein Produkt erst einmal an den Mann oder die Frau gebracht ist. Manche Anbieter legen mehr Wert darauf, manche weniger.

Was tun, wenn der Deckenlifter abzustürzen droht, weil das Laufband ausgefranst ist? Im Idealfall besorgt man sich schnelle Hilfe von der Firma, die das Gerät verkauft hat, oder dem von ihr beauftragten Wartungspartner.

ManfredKeitelIn der Realität ist das offensichtlich nicht immer gewährleistet: Vergangene Woche berichtete ROLLINGPLANET-User Manfred Keitel (Foto) über seine Erlebnisse mit der Vertriebsfirma Guldmann GmbH in Wiesbaden und der für die Wartung und Reparatur verantwortliche Firma Physionova GmbH in Erlangen.

Der 42-Jährige ist aufgrund Muskeldystrohie (Muskelschwund) auf das Gerät angewiesen, um ins Bett und auf die Toilette zu kommen. Als erst nach einigen Tagen der eigentlich sofort benötigte Techniker auftauchte, klärte er Keitel auf, dass dieser seinen Arbeitgeber mit E-Mails und Telefonaten terrorisiert hätte. Heute nimmt die Firma Guldmann Stellung zu dem Vorfall.

Guldmann vor Ort – Flächendeckendes Netz von autorisierten Technikern

Seit über 30 Jahren steht der Name Guldmann für Kompetenz und Service. Wir verfügen über ein umfangreiches Portfolio von modernen, zuverlässigen und leistungsstarken Hilfsmitteln. Entsprechend unserer Firmenphilosophie liegen die Bedürfnisse der Nutzer und Anwender im Fokus unseres Unternehmens. Neben der Entwicklung und Produktion von innovativen Hilfsmitteln legen wir einen weiteren Schwerpunkt auf hervorragenden Service. So sind allein in Deutschland über 20 von Guldmann autorisierte Servicepartner aktiv. Sie gewährleisten eine flächendeckende Kundenbetreuung vor Ort.

Dazu zählt auch die Physionova aus Erlangen, mit der Herr Keitel aus Mainz einen Wartungsvertrag über seinen Lifter DH1000 (Baujahr 2006) abgeschlossen hat. Wir bedauern, dass es aufgrund von urlaubsbedingten Engpässen zu einer zeitlichen Verzögerung kam. In solchen Fällen empfehlen wir – wie wir es auch telefonisch Herrn Keitel geraten haben – sich an den geografisch nächsten Servicepartner zu wenden, um Support zu erhalten. Ein Ansprechpartner in der Nähe kann natürlich aufgrund der kürzeren Distanz schneller und flexibler reagieren als ein Unternehmen, das fast 300 Kilometer vom Kunden entfernt seinen Sitz hat.

Grundsätzlich befürworten wir, dass unsere Medizinprodukte jährlich gewartet werden. Diese sind bei öffentlichen Einrichtungen vorgeschrieben und wird für Privatnutzer empfohlen. Die Kosten dafür übernimmt bei Privatkunden im Regelfall die Krankenkasse. Bei der jährlichen Wartung überprüft der Techniker die Funktionstüchtigkeit sowie die vorgeschriebenen Sicherheitsnormen. Kleinere Reparaturmaßnahmen können so vor Ort schnell und unkompliziert erledigt werden. Ein solcher Service spart zusätzliche Anfahrkosten. Eine vertrauensvolle und langjährige Zusammenarbeit hat zudem den Vorteil, dass beide Vertragspartner sich kennen. Dringlichkeiten können so besser eingeschätzt werden, Wunschtermine lassen sich leichter abstimmen.

Um zukünftig eine bessere und transparentere Kommunikation zu ermöglichen, wird Guldmann seinen Email-Server so konfigurieren, dass eine automatische Empfangsbestätigung generiert wird. Außerdem erhalten die Kunden einen Hinweis, an welchen Servicepartner die Anfrage weitergeleitet wird bzw. welche Schritte Guldmann hinsichtlich der Kundenanfrage unternimmt.


Darum geht’s: Wie ein Mensch mit Muskelschwund wegen eines Deckenlifters als Terrorist abgestempelt wurde
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3 Kommentare

  • Kerstin Rossek

    Diese Stellungnahme ist genauso gut wie keine Stellungnahme.

    1. August 2013 at 16:23
  • Manfred Keitel

    Es bleiben Fragen offen, die Zuständigkeiten sind hier noch im Dunkeln. Doch der positive Eindruck, daß sich die Firma bemüht, entsteht.

    Zum regionalen Ansprechspartner muss ich erwähnen, daß sich dort niemand zuständig fühlte.Ein einziges Mal bekam ich einen überfragten Mitarbeiter ans Telefon, der gerade erst mit seiner Berufstätigkeit für die Firma angefangen hat und mich zurück verwiesen hat.

    Meist wird das Hilfsmittel vom Sozialamt oder der Krankenkasse gekauft, die wiederum Verträge mit den Firmen machen.
    Es handelt sich also um Fragen der internen Organsisation, auf die Nutzer gar keinen Einfluss haben.

    Die Neukonfiguration des eMail-Servers könnte die entscheidende Änderung bewirken, ein Anrufbeantworter wäre aber auch gut.

    1. August 2013 at 18:54
  • Romina D.

    Ich bin gerade auf diesen sowie den vorangegangen Beitrag von Herrn Keitel gestoßen. Ich bin wirklich entsetzt so etwas zu lesen. Für mich ein sehr persönliches Thema. Denn auch mein Lebengefährte leidet an einer Muskeldystrophie. Auch wir haben 2 Deckenlifter (1x über der Toilette, 1x über dem Bett), allerdings von einem anderen Hersteller. In Notfällen muss hier gewährleistet sein, dass noch am selben Tag (!) ein Mitarbeiter raus fährt und das Problem behebt. Verständnis kann ich für eine solche „Stellungnahme“ nicht aufbringen. Und auch ein Emailservice in der Form mag nett gemeint sein, führt aber letztlich wohl auch nicht dazu, dass das Problem sofort behoben wird – oder zumindest kann ich es mir nicht vorstellen. Eine Firma die den Kunden hier als „Terroristen“ bezeichnet, hat die Auswirkungen dieser Krankheit grundsätzlich nicht verstanden! Eine Pflegeperson die einen Deckenlifter ersetzen muss über mehrere Tage, sollte einen wirklich guten Rücken haben, denn je nach Schwere und Auswirkung der Erkrankung kann ein Muskeldystrophiepatient im E-Fall nicht einmal mithelfen (also sich bspw. mit festhalten). Ich weiß wovon ich spreche, denn mein Rücken muckt mittlerweile ganz schön rum. Auch wir haben uns häufig vertrösten lassen in solchen Situationen, weil wir die Vorstellung hatten, dass man uns nicht helfen kann oder möchte. Aber vertrösten lassen hilft weder meinem Rücken, wenn ich den ausgefallenen Deckenlifter über Tage ersetzen muss, noch hilft es, wenn ich diesen übermäßigen Pflegeaufwand nicht über einen längeren Zeitraum leisten kann und mein Lebensgefährte dann auf Windeln umsteigen oder im Rollstuhl schlafen müsste. Wer möchte das schon, wenn es nicht umbedingt sein muss? Diese Deckenlifter bedeuten Freiheit. Freiheit sich selbstständig in der eigenen Wohnung bewegen zu können. Außerdem entlasten sie die Pflegeperson oder Pflegekraft!
    Mich würde interessieren, da der Beitrag inzwischen 4 Jahre alt ist, inwiefern sich dieser Service nun verbessert hat. Gibt es mittlerweile Positives zu berichten oder haben Sie nun Produkte eines anderen Herstellers, Herr Keitel?

    3. Juli 2017 at 13:30

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