Nichts als Airger: Schon wieder diskriminiert AirBerlin einen Menschen mit Behinderung

Ein neuer Fall – wie die zweitgrößte deutsche Fluggesellschaft einen blinden Kunden abzuzocken versuchte. Von Max Kramer

Wieder eine Spitzenleistung von AirBerlin im Umgang mit behinderten Menschen. (Foto: Bellena/Shutterstock)

Wieder eine Spitzenleistung von AirBerlin im Umgang mit behinderten Menschen. (Foto: Bellena/Shutterstock)

Ob die Verweigerung, Rollstuhlfahrer zu transportieren oder Bordrollstühle bei Kurz- oder Mittelstreckenflügen mitzunehmen, das herabwürdigende Im-Stich-Lassen von mobilitätseingeschränkten Kunden, der Rauswurf eines behinderten Pfarrers mit seinem Assistenzhund trotz bestätigter Buchung oder zuletzt ein Flug, bei dem ein Kunde mit Behinderung schlichtweg vergessen wurde – die Liste der Unverschämtheiten, die sich AirBerlin, immerhin die zweitgrößte deutsche Fluggesellschaft, im Umgang mit behinderten Menschen in regelmäßigen Abständen leistet, ist bemerkenswert schamlos – und wird trotz stetiger Entschuldigungen und Beteuerungen, es beim nächsten Mal besser zu machen, immer länger. Neuestes Opfer: Christian Thome.

Der 25-Jährige, blind, will am 12. Juli 2016 bei AirBerlin einen Flug für zwei erwachsene Blinde von Saarbrücken nach Berlin am 27. Oktober 2016 buchen. Dabei wird ihm auf der Website der Flugpreis mit zirka 60 Euro pro Person angezeigt, wodurch sich inklusive Kreditkartengebühr ein Preis von 135 Euro ergibt – so weit, so gut. Dann nimmt das „Airgernis“ seinen Lauf: Da der Buchungsvorgang auf der Website von AirBerlin nicht vollkommen barrierefrei ist – für ein Unternehmen dieser Größenordnung bereits ein Unding –, ruft Thome die Reservierungshotline an. Dort wird ihm von einem Mitarbeiter der Preis von 235 Euro genannt, ein anderer Preis sei telefonisch nicht verfügbar. Satte 100 Euro mehr zahlen, nur weil man blind ist? Damit will sich der junge Saarbrücker zurecht nicht zufrieden geben: „Ich hakte nach und wandte ein, dass ich die Website nicht bedienen und somit auch nicht online buchen könne. Aber Verständnis vom AirBerlin-Mitarbeiter? Fehlanzeige!“, so Thome gegenüber ROLLINGPLANET.

Danke für Ihre Beschwerde.
Wir scheißen Sie jetzt erst recht zusammen

Bei seiner Recherche auf der Website zu Reservierungsgebühren stößt er auf die Information, dass bei telefonischen Buchungen eine Bearbeitungsgebühr erhoben werde; diese sei „streckenabhängig und beträgt zwischen 25 € und 50 € pro Person. Ausgenommen von dieser Regelung sind hilfsbedürftige Personen, die aufgrund einer Behinderung geistig oder körperlich eingeschränkt sind.“ Die Gebühr müsste im Fall von Thome also eindeutig entfallen; dass blinde Menschen körperlich nicht eingeschränkt sein sollen, grenzt fast schon an Zynismus. Also ruft Thome ein weiteres Mal an, wird jedoch von der Mitarbeiterin A.S. (Name der Redaktion bekannt) erneut schroff zurückgewiesen – die Gebühr bleibt bestehen.

Was über traditionelle Kommunikationskanäle nicht funktioniert, klappt oft, indem man über Soziale Medien Druck ausübt. Denkt sich auch Thome, schreibt eine Beschwerde beim offiziellen und öffentlichen Facebook-Profil von AirBerlin und äußert die Bitte, den entsprechenden Flug zu dem am 12. Juli 2016 gültigen Preis buchen zu können – dieser war aufgrund der Verzögerungen in der Zwischenzeit deutlich angestiegen.

Christian Thome auf Facebook (Screenshot)

Christian Thome auf Facebook (Screenshot)

Und siehe da, prompt vereinbart AirBerlin mit Thome einen telefonischen Rückruftermin, bei dem ihm die Mitarbeiterin S.K. (Name der Redaktion bekannt) mitteilt, dass die Reservierungsgebühr nur wegfällt, wenn der körperlich oder geistig eingeschränkte Reisende von einer nicht-behinderten Person begleitet wird – und selbst dann nur auf innerdeutschen Flügen. Warum davon auf der Website nichts zu finden ist, konnte nicht einmal die Mitarbeiterin erklären.

„Blinde ohne Begleitperson bei AirBerlin offensichtlich unerwünscht“

Doch die Beharrlichkeit von Thome macht sich bezahlt, zumindest ein wenig. Denn AirBerlin hat mittlerweile reagiert und sowohl die Barrierefreiheit der Internetpräsenz verbessert – über den Browser-Firefox und die neueste Version des Screenreaders Jaws sind Internet-Buchungen mittlerweile durchführbar – als auch die unzureichende Formulierung bezüglich der Reservierungsgebühr bei telefonischen Buchungen abgeändert. Diese betrage weiterhin 25 € und 50 € pro Person, im Folgenden heißt es nun jedoch: „Auf innerdeutschen Strecken sind von dieser Regelung ausgeschlossen: unbegleitete Kinder sowie hilfsbedürftige Personen, die das Merkzeichen ,B‘ in Ihrem Schwerbehindertenausweis nachweisen können.“

Christian Thome hat, nachdem eine Online-Buchung bei AirBerlin nun doch möglich ist, einen anderen, sogar billigeren Flug gebucht und das erneut bei AirBerlin. Dies ist nach den Unannehmlichkeiten jedoch nur der Tatsache geschuldet, dass keine weitere Airline einen Direktflug Saarbrücken – Berlin anbietet. Die Wut bleibt dennoch. Thome zieht deshalb ein ernüchterndes, wenn auch wenig überraschendes Fazit: „Blinde, die ohne Begleitperson fliegen, sind bei AirBerlin offensichtlich unerwünscht.“

ROLLINGPLANET hat bei AirBerlin nachgefragt – doch wie schon in früheren Fällen nach anfänglichen Vertröstungen (noch) keine Stellungnahme erhalten.

(RP)

„In diesem Fall aus Kulanz erstatten“
Nachtrag 12. August 2016: Inzwischen liegt ROLLINGPLANET eine Stellungnahme von AirBerlin vor:
Zunächst möchte ich Ihnen mitteilen, dass wir den geschilderten Fall sehr bedauern und diesen umgehend geprüft haben. airberlin bietet umfassende Services für Menschen mit eingeschränkter Mobilität an und schult ihre Mitarbeiter am Boden sowie in der Kabine für den Umgang mit und die besonderen Bedürfnisse von Menschen mit Handicap.
Für Reisende mit Schwerbehindertenausweis können telefonisch über unser Service Center kostenlos Sitzplätze reserviert werden. Medizinische Hilfsmittel, Geräte und Medikamente werden kostenlos im Laderaum transportiert. Blinde Fluggäste können ihren Blindenhund mit in die Kabine nehmen. Alternativ können blinde Fluggäste nach erfolgter Buchung auch eine kostenlose Begleitung sowohl am Abflug- als auch am Zielflughafen telefonisch über das Service Center buchen. Die gewünschten Services sollten bis spätestens 48 Stunden vor Abflug telefonisch angemeldet werden. Sie finden weitere Details auf unserer Informationsseite für barrierefreies Fliegen, indem Sie auf diesen Link klicken.
Im Fall von Herrn Thome muss es sich um ein Missverständnis gehandelt haben, für das wir in aller Form um Entschuldigung bitten. In Hinblick auf die Internetpräsenz der airberlin haben wir bereits interne Schritte eingeleitet, um die notwendigen Optimierungen der barrierefreien Nutzung zeitnah umzusetzen. Hier setzen wir uns das Ziel, wichtige Standards umfassend zu erfüllen und nehmen die Kritik deshalb sehr ernst. Wir haben die entsprechende Information auf unserer Webseite zur Bearbeitungsgebühr für telefonische Flugbuchungen bereits korrigiert und angepasst.
Von der Bearbeitungsgebühr ausgeschlossen sind Passagiere mit Schwerbehindertenausweis und eingetragenem Merkzeichen „B“ und deren Begleitung sofern sie einen innerdeutschen Flug buchen. Die Bearbeitungsgebühr wird in diesen Fällen für beide Reiseteilnehmer erlassen und nicht nur für die Begleitperson. Da Begleitpersonen von Passagieren mit Schwerbehindertenausweis und eingetragenem Merkzeichen „B“ lediglich die Steuern und Gebühren und nicht den Ticketpreis bezahlen, muss die Buchung zwingend über das Service Center gebucht werden. Da es keine Möglichkeit gibt diese Konstellation über unsere Webseite zu buchen, erlassen wir den Passagieren selbstverständlich die Bearbeitungsgebühr.
Grundsätzlich orientiert sich die Bearbeitungsgebühr für telefonische Buchungen über das Service Center je nach gewählter Flugstrecke zwischen 25 und 50 Euro. Für eine Langstrecke fällt die Gebühr zum Beispiel höher aus, als für eine Kurzstrecke.
Da die Informationen zur Bearbeitungsgebühr auf unserer Webseite nicht korrekt waren und die Bearbeitungsgebühr von einem unserer Servicemitarbeiter falsch berechnet wurde, wird airberlin Herrn Thome persönlich kontaktieren und die Bearbeitungsgebühr in diesem Fall aus Kulanz erstatten.
Diesen Artikel teilen:
ROLLINGPLANET

ROLLINGPLANET

Wir sind geil aufs Leben, seriös, oft fröhlich und ironisch, manchmal schräg, hin und wieder ungerecht, aber in den seltensten Fällen ideologisch: ROLLINGPLANET, Deutschlands führendes Online-Magazin für Behinderte, Senioren und Freunde. ROLLINGPLANET ist ein ehrenamtlich realisiertes Non-Profit-Projekt. Wir freuen uns, wenn Sie via Facebook, Twitter oder per Mail ROLLINGPLANET empfehlen. Mehr Infos: Über uns

7 Kommentare

  • Pia-Monika Flügel

    meine Gäste hatten noch nie Probleme mit der Air-Berlin, ich uach nicht.

    12. August 2016 at 11:09
  • Hiltrud Küllenberg

    Das darf doch wohl nicht wahr sein!

    12. August 2016 at 11:09
  • Gabi Laue

    Haben wir auch erlebt.

    12. August 2016 at 11:42
  • Ulrich Meinert

    Bin von dieser Gesellschaft schon mal in Nizza stehen gelassen worden, Skandal

    12. August 2016 at 23:07
  • Andre

    Sicher ist sicher. Seit Ihr vor einigen Jahren über Air Berlin berichtetet habe, meide ich Air Berlin! Mit Lufthansa gab es nie Probleme.

    13. August 2016 at 12:06
  • Christian Thome

    Air Berlin bietet überhaupt keinen Service für Menschen mit Behinderung. Jeglicher Service wird ausnahmslos von den Flughäfen geleistet. Bei der in der Stellungnahme beworbenen kostenlosen Mitnahme von Hilfsmitteln sowie bei der Anmeldung der Assistenz hält man sich lediglich an EU-Recht. Wo hier der besondere Service sein soll erschließt sich mir nicht. Bei Air Berlin ist es nicht einmal möglich, die Assistenz kostenlos zu buchen, da die Hotline eine gebührenpflichtige Nummer ist. Air Berlin sollte mal eine Stellungnahme abgeben, warum die Assistenz nicht online buchbar ist.

    13. August 2016 at 14:54
  • Kölle

    Danke fürd ie Warnung, dann werde ich Air Berlin in Zukunft meiden.

    21. August 2016 at 16:45

KOMMENTAR SCHREIBEN