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Wie die Saarbahn blinde Menschen ignoriert und für dumm verkauft

Christian Thome erlebt aggressive Busfahrer, leere Versprechungen des sogenannten Beschwerdemanagements und viel Frust.

Fahrzeug der Saarbahn (Foto: Jens Haupert/Wikipedia, CC BY-SA 3.0)

Fahrzeug der Saarbahn (Foto: Jens Haupert/Wikipedia, CC BY-SA 3.0)

Der Autor wohnt in Saarbrücken, ist 26 Jahre alt und blind.

Am 29. Mai 2017 wurden zwei blinde Personen (eine Frau mit Blindenführhund und ich) von einer Busfahrerin der Saarbahn GmbH in Saarbrücken an der Bushaltestelle stehen gelassen. Es handelt sich um die Buslinie 108 in Richtung Winterberg (Abfahrt an der Haltestelle Hauptbahnhof um 08:04).

Dieser Vorfall reiht sich in häufigem rücksichtslosem Verhalten der Busfahrer gegenüber Menschen mit Behinderung ein. So werden regelmäßig die Haltestellenansagen von den Fahrern ausgeschaltet. Als Gründe werden teilweise Baustellen angegeben, weshalb die Ansagen ausgeschaltet werden müssten.
In diesen Fällen weigert man sich jedoch ausnahmslos (!), die Haltestellen über das Mikrofon durchzusagen, obwohl dies angeblich von der Saarbahn GmbH vorgeschrieben ist. Teilweise wird auch angeführt, dass die automatischen Haltestellenansagen zu laut seien, oder dass sie dem Fahrer „auf den Sack“ gingen.

Aufgrund dieser Problematik stehe ich seit Januar 2016 in regelmäßigem Kontakt mit dem sogenannten Beschwerdemanagement der Saarbahn GmbH. Seit Januar 2016 gibt es nahezu jeden Monat (manchmal auch häufiger) einen diesbezüglichen Beschwerdegrund. Außer Standardantworten per Email passiert jedoch nichts. In diesen Standardantworten wird betont, dass die Fahrer angeblich im Hinblick auf mobilitätseingeschränkte Fahrgäste geschult würden – wovon leider nichts zu merken ist.

Oberbürgermeisterin eingeschaltet

Im November und Dezember 2016 häuften sich ausgeschaltete Haltestellenansagen so oft, dass ich mich per Email an die Aufsichtsratsvorsitzende der Saarbahn GmbH, Frau Oberbürgermeisterin Charlotte Britz, wandte. Daraufhin kam es zu einem Gesprächstermin am 6. Februar 2017 mit mir und Vertretern der Saarbahn GmbH (unter anderem der Fachbereichsleitung Kundenmanagement Frau Kathrin Wobido). Hier wurden zwar grundsätzlich nur die Floskeln der Emails wiederholt, jedoch wurde kurzzeitig der Anschein erweckt, dass die Führungsebene der Saarbahn GmbH zumindest willens sei, die Probleme in den Griff zu bekommen.

In der Tat wurden die Haltestellenansagen daraufhin seltener ausgeschaltet, das Verhalten der Busfahrer bei Hinweisen im Fall ausgeschalteter Ansagen wurde jedoch spürbar aggressiver. Dass nun zwei blinde Menschen an der Bushaltestelle stehen gelassen wurden, passt in das Bild, welches die Saarbahn GmbH im Umgang mit Menschen mit Behinderung abgibt. Trotz Hochhalten des Blindenstocks und Signale anderer Passanten an der Haltestelle wurden wir ignoriert, obgleich wir an der Anzeigetafel mit Sprachausgabe standen. Kein Einzelfall – anderen Blinden in Saarbrücken passiert dies auch.

Bei Fragen an der Haltestelle nach der Buslinie antworten die Fahrer des öfteren nicht. Das sogenannte Beschwerdemanagement scheint nicht willens – und ist nicht in der Lage, Verbesserungen herbeizuführen. Grundsätzlich ist bei der Saarbahn GmbH eine unfassbar schlechte Fehlerkultur erkennbar – aufgrund der Monopoolstellung wird es scheinbar auch nicht für nötig erachtet, diese zu ändern. Anders ist die Häufung von Beschwerden nicht erklärbar. In persönlichen Gesprächen mit dem Beschwerdemanagement wird darauf verwiesen, dass es sich bei dem Fehlverhalten einzelner Busfahrer um eine „Typfrage“ oder den „Faktor Mensch“ handele (dies wird natürlich niemals in einer Email geschrieben). Somit wird die komplette Problematik auf bestimmte Einzelpersonen abgewälzt – was natürlich viel einfacher ist, als gegebenfalls strukturelle Defizite innerhalb des Unternehmens überhaupt nur in Betracht zu ziehen.

Verbesserungen nicht erkennbar

So wurde mir beispielsweise mitgeteilt, dass das Beschwerdemanagement über keinerlei Weisungsbefugnis verfüge und Beschwerden bloß an die zuständige Stelle weiterleite („der Vorgesetzte wird informiert)“. Weder werden Organisationsstrukturen hinterfragt, noch werden Gespräche zwischen Fahrern und Vorgesetzten in ausreichender Form dokumentiert (wie ich vermute – Informationen daraus wurden mir nur sehr rudimentär mitgeteilt).

Zusammenfassend stelle ich fest: Bei der Saarbahn GmbH werden in regelmäßigen Abständen Barrieren durch menschliches Verhalten gestellt, was vom Beschwerdemanagement und vermutlich auch von der Führungsebene als Einzelfälle verkannt wird. Dass Änderungen an dieser Situation gewollt sind, ist somit nicht erkennbar. Vielmehr scheint man Beschwerdeführer für Querulanten zu halten, die mit üblichen Antworten beruhigt werden sollen. Daran ändert auch der Hinweis nichts, dass als Resultat auf das Gespräch am 6. Februar 2017 angeblich häufiger Aufsichtsfahrten durchgeführt werden würden – dies ändert nichts an der Einzelfallfokussierung.

(RP)

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1 Kommentar

  • Uwe Schneider

    Verklagt die SB! AGG – Diskriminierung!

    5. Juli 2017 at 17:11

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