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Wie ein Mensch mit Muskelschwund wegen eines Deckenlifters als Terrorist abgestempelt wurde

ROLLINGPLANET-User Manfred Keitel erzählt, wie er ignoriert wurde, als ihm ein lebensgefährlicher Unfall drohte.

Manfred Keitel: Ist dieser Mann ein Terrorist – oder einfach nur ein Kunde, der sein Recht auf Service verlangt und dabei ziemlich geduldig ist? (Foto: privat)

Manfred Keitel: Ist dieser Mann ein Terrorist – oder einfach nur ein Kunde, der sein Recht auf Service verlangt und dabei ziemlich geduldig ist? (Foto: privat)

Manfred Keitel lebt in Mainz. Aufgrund seiner Muskeldystrohie (Muskelschwund) ist der 42-Jährige auf einen Deckenlifter angewiesen, um auf die Toilette und ins Bett zu kommen. Als das Gerät beschädigt war, wandte er sich an die zuständige Vertriebsfirma Guldmann GmbH in Wiesbaden und an die für die Wartung und Reparatur verantwortliche Firma Physionova GmbH in Erlangen. Schnelle Hilfe, wie es sich gehört, wenn man ein Reha-Hilfsmittel verkauft? Fehlanzeige. Was Keitel erlebte, schilderte er in seinem nachfolgenden Bericht.

Samstag: Das Drama beginnt

Am Samstag – den 13. Juli – fing es an.

Das Laufband vom Deckenlifter, mit dem ich vom Rollstuhl ins Bett gehoben werde, fing an, am Rand etwas auszufransen. Unter Deckenlifter kann man sich Geräte vorstellen, die an einem 2,5 cm breiten Band aus stabilem Stoff an einem Karabinerhaken unter der Zimmerdecke an einer Öse befestigt werden. Und zwar an einer Schiene, in der sich der Lifter von Hand schieben lässt.

Seitlich am elektrisch betriebenen Motor des Lifters, der das Laufband durch einen schmalen Schlitz in sein Gehäuse zieht, befinden sich Haken. An denen lässt sich das Hebetuch befestigen, in dem ein Mensch hochgezogen, von Hand zur Seite transportiert und via Motor wieder abgesetzt wird.

Da am Wochenende selten Firmen besetzt sind, und das Band noch nicht so stark beschädigt war, verschickte ich um 19 Uhr 40 eine Email an das Verkaufsbüro. Die Email-Adresse ließ sich im Netz leicht ausfindig machen. Der Name des Herstellers ist in großen Buchstaben auf das Gehäuse geprägt.

Montag: Hilfe? Wir sind doch im Urlaub!

Liftsystem von Guldmann (Foto: Guldmann)

Liftsystem von Guldmann (Foto: Guldmann)

Montag morgen war das Band schon stärker ausgefranst. Ein Materialfehler? Diese Frage brachte mich der Lösung des Problems nicht näher. Ein Rückruf hatte weder mich noch meinen Anrufbeantworter erreicht. Das Mailfach war ebenso leer. Also rief ich wie gewohnt bei der Firma Physionova in Erlangen an, um den Schaden beheben zu lassen.

Es gelang mir gleich, eine Mitarbeiterin an das Telefon zu bekommen. Ich klärte sie freundlich und mehrmals über den noch schlechteren Zustand des Laufbandes auf. Denn trotz meiner Email wurde mein Fall offenbar nicht als dringend zu erledigende Aufgabe betrachtet.

Die Mitarbeiterin teilte mir mit, dass viele ihrer Kollegen für 14 Tage im Urlaub seien, woraufhin ich ihr noch nachdrücklich erklärte, dass es für mich keine Transfer-Alternative zu diesem Deckenlifter gibt, um ins Bett und auf die Toilette zu kommen. Sie sicherte mir zu, sich um den Termin zu kümmern.

Ohne Hebelifter geht es nicht mehr

Kleine Anmerkungen am Rande: Auf Hebelifter bin ich angewiesen, seitdem mir beim manuellen Umheben in den Rollstuhl ein Unfall passierte. Ich wurde fallen gelassen, lag mit Knochenbrüchen und Prellungen mehrere Wochen im Krankenhaus.

Durch das dauernde Liegen hat sich meine Muskelkraft verschlechtert. Das Verschwinden der körperlichen Kraft ist bei mir unumkehrbar. So verhält es sich bei meiner Form der Beeinträchtigung, Muskeldystrophie (Muskelschwund). Da ich mich weder selber halten noch abstützen kann, ist ein manuelles Umsetzen ohne Hebelifter zu gefährlich geworden.

Dienstag: Kein Anschluss unter dieser Nummer

Am Dienstag habe ich wieder versucht, jemanden unter der bekannten Erlanger Telefonnummer zu erreichen. Jedes Mal vergeblich, keiner ging dran.

Noch immer war ich nicht allzu besorgt. Nur um “auf der sicheren Seite” zu sein, sendete ich um 16 Uhr 44 schließlich meine zweite Nachricht an die Emailadresse. Einen Anrufbeantworter gab es in Erlangen nämlich nicht.

Die Mail verschickte ich zugleich an Frau Z., die bei mir “psychosoziale Einzelfallhilfe” leistet. Denn oft werde ich genötigt, selbst die Grundversorgung auf dem Rechtsweg durchzusetzen.

Meine Konstitution war an diesem Tag nicht gut.

Manchmal, zum Beispiel bei hoher Luftfeuchtigkeit wie in dieser Woche, fällt mir das Atmen schwerer. Dadurch wird das Sprechen um einiges anstrengender für mich. Einschränkungen, die ich vor zwei Jahren in dieser ausgeprägten Form nicht kannte.

Manchmal benötige ich in einem Satz mehrere Pausen, um Luft holen und wieder weiter sprechen zu können. Wenn es schlecht läuft, bin ich kaum belastbar und unkonzentrierter. Auch als Hilfe bei Telefonaten nutze ich die “Einzelfallhilfe”. Denn bei der Erlanger Telefonnummer gab es ja nicht einmal einen Anrufbeantworter, auf dem ich die Nachricht hätte hinterlassen können.

Mittwoch und Donnerstag: Die nächsten Versuche

Mitwoch besprach ich mich mit Z., ab Donnerstag probierten wir unabhängig voneinander, die Herstellerfirma zu erreichen. Was mir nicht gelang, funtionierte bei ihr scheinbar auf Anhieb. Sie teilte mir mit, ich solle sofort in Erlangen anrufen, wenn der Deckenlifter kaputt ist. Dann käme umgehend jemand zum Reparieren.

Freitagmorgen: Die Situation wird bedrohlich

Freitagmorgen war das Laufband des Hebelifters schon zu kaputt, um zu riskieren, ihn ein weiteres Mal zu benutzen. Es hatte sich inzwischen von 2,5 auf 1,8 cm Breite reduziert.

Zugegeben, ich hätte es riskiert. Ich wusste bereits durch Krankenhausaufenthalte, was mit meinen Muskeln passieren kann, und ein funktionierender Hebelifter stand nicht in Aussicht. Doch mein Freund und die Assistentin (Helferin, “Pflege”) bestanden darauf, dass jemand vom Pflegedienst kommt, um sich den Zustand des Bandes anzusehen.

Innerhalb einer Stunde war die Pflegefachkraft da, beharrte ebenfalls darauf, dass die Nutzung eine zu große Gefahr für mich und den Umsetzenden darstellen würde. Es könnte zu Verletzungen kommen, das Band könnte im Hebegerät hängen bleiben.

Im Liegen kann ich nicht gut atmen, deshalb ließ ich meinen Freund einen Teil der Telefongespräche für mich führen. Wieder ertönte bloß das Freizeichen.

Aus einer Eingebung heraus schlug ich wenige Minuten später dem Freund vor, mit dem Handy anzurufen. Auf einmal war jemand am anderen Ende der Leitung zu sprechen. Muss ich etwa über eine Rufnummernunterdrückung nachdenken – oder ist es purer Zufall, dass die Helfer und mein Freund sofort telefonisch durchkamen, als sie nicht über den Festnetzanschluss telefonierten? Es bleibt ein merkwürdiger Eindruck.

Der Freund musste mit Nachdruck unterstreichen, dass das Band kaputt ist. Erst seine Frage, wie das versicherungsrechtlich abgesichert ist, wenn es zum Unfall kommt, schien den Menschen am anderen Ende der Leitung zu veranlassen, einen Techniker zu mir nach Mainz zu schicken.

Freitag, 18 Uhr: Der Techniker ist endlich da

Ich fasse mich kurz: Der Techniker, der aus firmeninternen Vertragsgründen aus Nürnberg kommen musste, war gegen 18.00 Uhr da.

Er wiederholte immer wieder, wir hätten seinen Arbeitgeber mit E-Mails und Telefonaten terrorisiert – es gäbe keinen 24-Stunden-Service, ich hätte den Schaden rechtzeitig melden müssen, und es wäre doch klar gewesen, dass das Laufband des Hebelifters noch lange nicht in einem gefährlichen Zustand sei. An seinen Ansichten änderte auch nichts, dass wir ihm zu dritt mehrfach, geduldig und einhellig erklärten, dass der Deckenlifter laut der Fachkraft nicht mehr benutzt werden darf. Und dass ich seit einer Woche, sogar mit mehreren Beteiligten, versuchte, den Defekt beheben zu lassen.

Der Mann ist nicht wirklich agressiv aufgetreten, aber die Schuld musste aus seiner Sicht eindeutig mir zugeschoben werden.

Na, dann bis zum nächsten Mal. Mit den gleichen Spielchen?

Übrigens: Auf meine drei Emails antwortete eine Verkaufsstelle, die nicht für Reparaturen und Wartungen der Hilfsmittel zuständig ist. Offenbar leitet sie nicht einmal Mails an die Zuständigen weiter, mit denen sie arbeitet. Das ist etwa so, als wenn man zum Saturn geht, über mehrere Stockwerke hin und her geschickt wird, bis einem mitgeteilt wird, “Nein, um das Funktionieren der verkauften Produkte kümmern wir uns überhaupt nicht”.


Das sagt die Vertriebsfirma Guldmann
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4 Kommentare

  • Willi Schroeder

    Interessant wäre eine Stellungnahme der Reparaturfirma … sonst wirkt es zu einseitig und inobjektiv.

    24. Juli 2013 at 17:04
  • Manfred Keitel

    Gut aufbereitet, danke!

    „Aus einer Eingebung heraus schlug ich wenige Minuten später dem Freund vor, mit dem *Handy* anzurufen.“
    Das von mir hervorgehobene Wort Handy muss verschluckt worden sein. 🙂

    WS: Ich glaube noch besser wäre es, wenn andere Kunden, die ähnliches erleben, ebenfalls ihre Situation schildern. Stellungnahmen von den Firmen wären natürlich auch nicht zu verachten.

    Möglicherweise würde es etwas bringen, wenn Rollingplanet eine eigene Rubik mit ähnlichen Fallschilderungen und Stellungnahmen der Firmen einrichten könnte.
    So eine Idee ist natürlich leichter von mir ausgesprochen, als tatsächlich umgesetzt.

    24. Juli 2013 at 18:27
  • Rollingplanet

    @Willi Schroeder: Wir haben beide genannte Firmen um eine Stellungnahme gebeten und werden diese natürlich veröffentlichen, sofern diese kommt.

    @Manfred Keitel: Sorry, das Wort „Handy“ ist „verschluckt“ worden, wir haben es eingefügt.

    24. Juli 2013 at 19:49
  • Manfred Keitel

    Kein Problem! Und ich bin gespannt auf die Stellungnahmen.

    Was haltet Ihr eigentlich von einer eigenen Rubik? Im Laufe der Zeit käme da sicher einiges zusammen. Es sind ja keine Einzelfälle mehr.

    24. Juli 2013 at 22:31

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